20 dagen in Ierland

Dag 1: Na een paar korte maar intense uurtjes met Walace in Portugal, vloog ik rond 13u richting Ierland. Ik had alle gegevens van de vlucht en het hostel bij me en mijn grote groene koffer. Het afscheid was met veel tranen, maar er zat niks anders op... Aangekomen in Ierland was alles zo groen, zo groen! Op het vliegveld duurde het even voordat ik door had dat op de bordjes niet alleen alles in het Engels stond aangegeven maar ook in het Iers. Eenmaal door de douane nam ik een taxi naar het bed & breakfast in het dorpje Lucan. Een enorm mooie locatie en heel aardige mensen. Eigenlijk was ik toen zo moe van de reis terug uit Rusland, het weinige slapen en alle emoties dat ik alleen maar even wat te eten ben gaan halen en daarna niks meer heb gedaan, enkel wat tv gekeken.

Dag 2: Dit was mijn eerste "werkdag". Er was mijn verteld dat ik er rond half negen moest zijn, dus rond half acht zat ik aan het ontbijt. Er was mij inmiddels ook verteld dat de Ierse bussen enorm onbetrouwbaar zijn (dat heb ik inmiddels ook aan den lijve ondervonden) en uiteindelijk heeft de mevrouw van het B&B een taxi voor me gebeld en was ik nog steeds voor half negen op mijn werk, waarop bleek dat ik er pas om negen uur moest zijn. Er zat al zo'n man of tien bij de receptie te wachten. We werden naar de training room gebracht waar we erachter kwamen dat we in totaal met drie Nederlanders waren (Tom, Laykin en ik), een Italiaanse, twee Spanjaarden, een Ier, een Hongaar en een Zweed en op welke desk we zaten. Ik zit bij Aegon. Andere desks zijn Akzo Nobel, Telfort, Total, ... Deze desks zijn de helpdesks van bedrijven (dus bijvoorbeeld Aegon, Telfort of Total) die computers, printers, etc van HP gebruiken. Als er problemen mee zijn (een wachtwoord vergeten, de printer wordt niet gevonden) dan bellen ze ons en proberen wij dat op te lossen.

Dag 3, 4 & 5: Drie dagen lang hadden we de zogenaamde induction training, de algemene, introducerende training van CPL (het bedrijf ingehuurd door HP om de helpdesks te bemannen). Die zou worden gevolgd door een desk-specifieke training van twee weken. Het was behoorlijk saai allemaal, maar de andere mensen waren en zijn enorm aardig en voor de trainer was het pas de tweede keer dat hij deze training gaf dus het was allemaal heel ontspannen. We waren meestal rond 16u klaar waarna ieder zijns weegs gingen en de meeste van ons dus op zoek gingen naar een huis/kamer. Dat viel allemaal nog niet mee, omdat verschillende reden. Allereerst omdat mij was verteld dat HP in Dublin zat. Dat is dus niet zo. HP zit in Leixlip, een dorp op zo'n half uur rijden van Dublin. Daardoor was ik heel erg aan het twijfelen of ik nu in Dublin zou gaan wonen en elke dat de bus zou pakken of ik Leixlip en dan de bus of trein zou nemen als ik ergens heen wilde. Uiteindelijk heb ik wat kamers gezien in Dublin en die waren allemaal erg vies en te duur voor wat je kreeg. De kamers in Leixlip en omstreken daarentegen waren erg schoon en groot.

Dag 6 & 7 (weekend): Na heel wat zoeken in Maynooth en Leixlip heb ik op zondag besloten op maandag naar het huis waar ik nu zit te gaan verhuizen. Het is echt een huis van twee verdiepingen met een woon- en eetkamer, een woonkeuken, een badkamer en zes slaapkamers waaronder een en suite. Mijn huisgenoten zijn een Fries en een jongen die is geboren in Afghanistan maar wier land de wereld is.

Week 2: De eerste week met mijn 'echte' desk. We zijn met ongeveer 16 Nederlanders. De enige niet-Nederlander is onze team leader Stephen, dat is een Ier, en onze Vlaamse collega Brecht. De team leader is er zelf ook maar een week langer dan ik, maar hij is erg sympathiek en ik denk ook wel een goede team leader. Eigenlijk heb ik niet zo veel met hem te maken, want degene die mij traint is Tobias, de coach van ons team. De coaches zijn de wizz kids die alles weten van computers en van de systemen en belangrijker nog hoe problemen op te lossen. Hij traint mij, wat inhoudt dat hij me uitlegt hoe te troubleshooten. Dat is in feite gerichte vragen stellen zodat je zoveel mogelijk te weten komt over het probleem om het dan vervolgens zo efficiënt mogelijk op te lossen. Dat is het allerbelangrijkste. Dan is er natuurlijk het deeltje klantenservice. Er is een handboek opgesteld waarin precies staat waar we op moeten letten als we met een klant praten, wat voor woorden we wel/niet mogen gebruiken (bijv: het woord 'probleem' vermijden, want dat klinkt negatief), hoe een gesprek moet zijn opgebouwd, etc. Ook moeten we telefoontje schaduwen. Dat houdt in dat we een koptelefoon ingeplugd krijgen bij iemand die al aan het werk is op de desk en dan luisteren we zijn gesprekken als het ware af. Aan het einde van de twee weken moeten we dan een paar test calls doen om te kijken of we live kunnen of dat we nog wat training nodig hebben. Op dinsdag zijn Laykin, Roy, Tom en ik ons PPS-nummer gaan halen. Dat is een soort Iers sofinummer, zodat er slechts 21% belasting wordt geheft en niet 41%. Belangrijk dus! Na het werk nog een paar keer wat gaan drinken met mijn collega's. De eerste dag was er eentje jarig, dus dat leek me een goede manier om iedereen een beetje te leren kennen. Op woensdag was een van de jongens er eigenlijk voor het eerst voor mij dan, omdat hij net terug was van vakantie, dus toen zijn we wat gaan drinken. Aan het einde van de week kreeg ik mijn eigen computer en allerlei wachtwoorden voor allerlei programma's die ik nodig zal hebben om bijvoorbeeld wachtwoorden te resetten. En toen was het gelukkig weekend! Vrijdagavond zijn Laykin en ik gaan shoppen. Ik had onder andere internet en sportschoenen nodig, want die was ik in Portugal vergeten. Zij had niet echt iets nodig, maar ging mee voor de gezelligheid. De volgende dag was de andere Nederlander van onze training jarig, dus we hebben ook nog een cadeautje voor hem gehaald. We hebben een foto die we hadden gemaakt toen we een keer iets waren gaan drinken in de pub op een puzzel laten zetten.

Zaterdag 7 mei: 's Avonds hadden mijn huisgenoten en ik een housewarming. We waren uiteindelijk met een man of twintig, waaronder mijn coach en een paar anderen van mijn desk. Ik vond het keileuk dat ze waren gekomen! Het was erg gezellig, veel geklets en grapjes en uiteindelijk een hele zatte Fin die ons tot ongeveer half vier heeft wakker gehouden.

Zondag 8 mei: Niks gedaan: uitgerust en met Walace gemsnt.

Maandag: De training zette zich voort. Zelf ook wat dingen mogen doen terwijl degene wiens telefoontjes ik afluisterde toekeek. Tegen het einde van de dag vroeg mijn coach of ik deze week al live wil gaan. Dat leek mij wel wat. Na het werk zijn Laykin, Roy (Zweden) en ik nog wat gaan drinken in ons 'stamcafé' Darkie Moore's hier in Leixlip. Erg gezellig!
Dinsdag: De ochtend bestond uit het afluisteren van telefoontjes en zelf ook wat call backs gedaan. Dat betekent dat je een paar dagen nadat het probleem is opgelost, de klant terugbelt om te vragen of het probleem zich nog heeft voorgedaan of dat het echt is opgelost en kan worden afgesloten. Geen probleem. Na de lunch zeiden ze dat ik die middag echt de test calls zou doen en toen werd ik wel een beetje zenuwachtig. Maar ik heb alle handleidingen die ik in de loop der dagen had verzameld nog maar een doorgelezen en daarna was ik er wel klaar voor. Een van de jongens van de desk heeft zich voorgedaan als klant en mij gebeld. Uiteraard zaten ze allemaal stiekem mee te luisteren, maar ik kreeg van eentje zelfs applaus toen ik klaar was, dus het zal wel goed zijn gegaan. Het was de bedoeling om drie test calls te krijgen, maar ik heb er uiteindeljk maar twee gehad omdat het toen tijd was om naar huis te gaan. Er was geen tijd voor een evaluatie, omdat er nog maar twee man waren en die waren beiden in gesprek, maar mijn coach heeft nog wel zijn duim naar me opgestoken dus ik neem aan dat het wel goed is gegaan. Ik weet niet of ik morgen nou dus al live ga of dat er nog een testtelefoontje volgt, maar dat zien we dan wel weer. Voor mijn gevoel ging het erg goed, alleen heb ik nog wat problemen met alle programma's uit elkaar te houden, maar dat is gewoon een kwestie van vaak doen, denk ik. Ik ben benieuwd naar morgen. Laykin heeft me meegenomen naar onze stampub om te vieren dat ik als eerste van onze training (bijna) live ben!

Woensdag: Mijn coach was de avond van tevoren naar een wild feestje geweest (maar dat wist mijn team leader niet), waardoor hij zo'n uur te laat op het werk kwam en mijn derde test call uiteindelijk dus pas rond een uur of tien plaatsvond. Alles verliep volgens plan en na mijn evaluatie en nadat er nog stiekem een miljoen dingen geregeld moesten worden was ik tegen een uurtje of twee 's middags toch live. Hiephoi! Mijn eerste call was een hel: ik wist niet waar hij het over had en hij wist op een gegegeven moment niet meer waar ik het over had... Maar erger dan dit kan het dus niet worden.

Donderdag: Live. Met vallen en opstaan. Ik weet echt niks van computers!

Vrijdag: De rustigste dag van de week. Er waren niet zoveel telefoontjes, maar toch genoeg om me bezig te houden. Na het werk zijn Laykin en ik naar mijn huis gegaan om wat te drinken met mijn huisgenoot Reinout en daarna naar de verjaardag te gaan van Tom en zijn huisgenoot. Daar hebben we heel lekker gegeten (steak, verschillende verse salades, olijven en kazen). Rond middernacht was ik thuis, omdat we de volgende dag personeelsuitje hadden.

Zaterdag: Na lichtelijke ochtendstress omdat de douche niet werkte (alweer!) was ik toch nog op tijd bij Louisa Bridge station om mee te kunnen naar het personeelsuitje. We gingen golfen bij de hoogste pub van Ierland. Het was erg gezellig, ware het niet dat het befaamde Ierse weer een beetje op ging spelen. Maar zeker een plek waar ik nog eens naar toe ga, misschien wel met een stel buitenlandse gasten om de Whiskey Pie uit te proberen. Het staat bekend om zijn visgerechten. Ierland heeft echt geweldig mooie vergezichten en zoveel groen. Ook hebben we de Ierse schaapjes gespot. Inmiddels hebben we ook een nieuwe huisgenoot. We zijn nu dus met zijn vieren: Jeroen, Aymal, Reinout en ik. We hadden niet zoveel zin om de hort op te gaan, dus hebben we ons thuis vermaakt met wat biertjes, muziek en uiteindelijk een film (The Kings Speech, zeker een aanrader).

Zondag: Veel te vroeg wakker... Nu dat we met z'n vieren zijn is er iets meer leven in de brouwerij, wat eigenlijk betekent dat er altijd wel iemand in de keuken is voor een praatje. Omdat diegene aan het eten is, aan het strijken, aan het computeren. Vanmiddag stond er ineens nog een huisgenoot op de stoep, Linda, ook een Nederlandse. Er staat niet zoveel op de planning vandaag en morgen weer om 8u op.

Van een harde werkster ;)